為規(guī)范“鳶都智慧物業(yè)”管理服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用，推動(dòng)物業(yè)訴求處置信息化管理，近日，市住建局制定出臺(tái)了《濰坊市智慧物業(yè)訴求處置管理規(guī)定（試行）》，于2022年10月1日施行，有效期至2024年9月30日。

濰坊市智慧物業(yè)訴求處置管理規(guī)定（試行）

       為加強(qiáng)全市住宅小區(qū)物業(yè)管理，切實(shí)發(fā)揮“鳶都智慧物業(yè)平臺(tái)”作用，規(guī)范業(yè)主訴求派單處置工作，根據(jù)《全省政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系》等文件要求，制定本規(guī)定。

一、訴求受理

1.1受理范圍。主要受理業(yè)主或房屋使用人對物業(yè)管理服務(wù)方面的訴求，包括：衛(wèi)生保潔、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修資金等方面的訴求和建議意見。

1.2承辦單位。業(yè)主所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)人、社區(qū)居委會(huì)、街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）為承辦單位。

1.3受理派單。業(yè)主在鳶都智慧物業(yè)小程序上提交訴求，由業(yè)主所在小區(qū)的街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）負(fù)責(zé)受理并派單。

街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)業(yè)主訴求的受理。

1.4受理時(shí)限。街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)當(dāng)自業(yè)主提交訴求后1個(gè)工作日內(nèi)簽收。符合受理范圍的，即時(shí)派單；不符合受理范圍的，按不予受理處理，寫明不予受理理由。

1.5不予受理范圍：

（一）依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng);

（二）明顯違反國家法律法規(guī)、《濰坊市物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的事項(xiàng)；

（三）涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng);

（四）訴求內(nèi)容不屬于物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)范圍的事項(xiàng)；

（五）承辦單位已依法作出處理,且有合法合理結(jié)論的事項(xiàng);

（六）惡意提交、故意占用、消費(fèi)行政資源的事項(xiàng)；

（七）其他依法不予受理的情形。

二、訴求辦理

2.1市住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)投訴系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和管理，指導(dǎo)縣（市、區(qū)）開展有關(guān)工作。

縣（市、區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)業(yè)主投訴的監(jiān)督管理工作。

街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)業(yè)主訴求的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。社區(qū)居委會(huì)協(xié)助街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）做好與業(yè)主投訴有關(guān)的工作。

2.2承辦單位應(yīng)在規(guī)定的辦理時(shí)限內(nèi)辦理完畢。

2.2.1屬于政策咨詢類的，街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)直接解答回復(fù)。

2.2.2屬于物業(yè)服務(wù)人職責(zé)范圍的，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)接收派單，24小時(shí)內(nèi)辦理完畢并出具答復(fù)意見。情況復(fù)雜的，可申請延長辦理時(shí)限，原則上3個(gè)工作日內(nèi)解決，最長10個(gè)工作日內(nèi)解決。

支持和鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)人對業(yè)主訴求即訴即辦，通過平臺(tái)收到業(yè)主訴求后先行辦理，辦結(jié)的在平臺(tái)上注明已辦結(jié)，街道直接歸檔。

2.2.3屬于社區(qū)居委會(huì)職責(zé)范圍的，社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)接受派單，48小時(shí)內(nèi)辦理完畢并出具答復(fù)意見。

2.2.4屬于相關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)直接回復(fù)，告知訴求人受理部門及投訴渠道。情況復(fù)雜、涉及多個(gè)職能部門的，由街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）在3日內(nèi)召集街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)解決。

2.3物業(yè)服務(wù)人、社區(qū)居委會(huì)認(rèn)為訴求事項(xiàng)不屬于或者不全部屬于本單位工作職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)在0.5個(gè)工作日內(nèi)提起回退，注明回退意見及相關(guān)依據(jù)，由街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）研判后再次派單。

2.4承辦單位對業(yè)主訴求的答復(fù)意見以文字和圖片的形式反饋到平臺(tái)。物業(yè)服務(wù)人答復(fù)意見由社區(qū)居委會(huì)進(jìn)行審核，其他答復(fù)意見由街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）進(jìn)行審核。認(rèn)為答復(fù)意見符合要求的，予以審核通過，業(yè)主收到辦理結(jié)果并進(jìn)行評價(jià)；認(rèn)為答復(fù)意見不符合要求的，退回承辦單位重新辦理。

2.5街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）難以協(xié)調(diào)解決或可能形成輿情的業(yè)主訴求，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)縣（市、區(qū)）級物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議辦公室協(xié)調(diào)解決。確因政策性原因或歷史遺留問題不能解決的，報(bào)縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），并向相關(guān)業(yè)主說明理由及相關(guān)依據(jù)。

2.6延期辦理的訴求事項(xiàng)，辦理時(shí)限到期前1個(gè)工作日，平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)黃牌提醒；未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋辦理結(jié)果的，系統(tǒng)自動(dòng)紅牌提醒，紅牌記錄在系統(tǒng)內(nèi)留存。

2.7業(yè)主通過鳶都智慧物業(yè)小程序可及時(shí)查看事項(xiàng)受理進(jìn)度，訴求辦結(jié)后，對訴求辦理情況可進(jìn)行評價(jià)，包括服務(wù)滿意度和問題解決情況。服務(wù)滿意度評價(jià)等級分為滿意、基本滿意、不滿意，問題解決情況評定等級分為解決、基本解決、未解決。

2.8業(yè)主評價(jià)后，街道在5個(gè)工作日內(nèi)按照100%回訪率進(jìn)行回訪，縣（市、區(qū)）每月按30%回訪率進(jìn)行回訪。

三、訴求督辦

       訴求督辦工作是指各級對訴求人通過平臺(tái)反映的問題開展調(diào)度、督促、檢查、通報(bào)、反饋等工作。承辦單位是督辦工作的責(zé)任主體，主要負(fù)責(zé)同志是抓落實(shí)的第一責(zé)任人。

3.1督辦情形。承辦單位有下列情形之一的，由承辦單位的上級部門或單位進(jìn)行督辦：

（一）超出辦理時(shí)限未辦理的；

（二）多次或集中反映且承辦單位未作出合理處置的；

（三）被平臺(tái)做出黃牌提醒和紅牌提醒的；

（四）依法應(yīng)當(dāng)解決的事項(xiàng)未解決的；

（五）訴求人對處理結(jié)果評價(jià)為“不滿意”的；

（六）其他需要督辦的事項(xiàng)。

3.2督辦方式：督辦工作可采取電話督辦、系統(tǒng)督辦、書面督辦、現(xiàn)場督辦、專題協(xié)調(diào)等形式進(jìn)行。

3.3責(zé)任追究：對訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等行為，造成不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。

四、訴求評價(jià)

       以鳶都智慧物業(yè)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為評分基礎(chǔ)，兼以回訪、調(diào)查等方式，堅(jiān)持日常評價(jià)與年終評價(jià)相結(jié)合，確保評價(jià)結(jié)果真實(shí)反映承辦單位業(yè)主訴求處置工作實(shí)績。

4.1評價(jià)組織。市物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議辦公室組織實(shí)施全市鳶都智慧物業(yè)業(yè)主訴求評價(jià)工作，各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）為評價(jià)對象，評價(jià)結(jié)果納入全市高質(zhì)量發(fā)展綜合績效考核。各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）負(fù)責(zé)本轄區(qū)業(yè)主訴求評價(jià)工作。

4.2訴求處置評價(jià)。主要包括工單響應(yīng)情況、服務(wù)滿意率、問題解決率、按時(shí)辦理率等內(nèi)容。

4.2.1工單響應(yīng)情況。主要評價(jià)各承辦單位工單是否及時(shí)響應(yīng)并簽收，一般以系統(tǒng)簽收確認(rèn)為主要依據(jù)。

4.2.2服務(wù)滿意率：主要為訴求人對承辦單位及工作人員服務(wù)態(tài)度、辦理過程、辦理結(jié)果等服務(wù)整體情況的滿意度評價(jià)。其中，服務(wù)滿意度評價(jià)結(jié)果為滿意和基本滿意的視為滿意。

4.2.3問題解決率：主要評價(jià)承辦單位對訴求的辦理力度和問題解決程度。其中，問題解決情況為解決和基本解決視為已解決。

4.2.4按時(shí)辦理率：主要評價(jià)承辦單位對訴求的辦理效率。承辦單位應(yīng)按職責(zé)分工在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理派轉(zhuǎn)的業(yè)主訴求，并答復(fù)訴求人、反饋平臺(tái)工作機(jī)構(gòu)。

4.3負(fù)面清單。各單位應(yīng)如實(shí)填報(bào)，確保材料客觀真實(shí)，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，該年度評價(jià)記為零分，并追究相關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。