9月29日，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會聯(lián)合萬科物業(yè)發(fā)布《空巢老人物業(yè)服務(wù)指南》（下稱《服務(wù)指南》），這也是物業(yè)行業(yè)首次發(fā)布該類指南。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示（《老齡化研究報告2022》），截至2020年底，我國已有1.18億空巢老人，占全國老年人近50%。其中獨居生活無人照看、生老病死全憑天意、贍養(yǎng)老人成為當下社會亟待解決的問題。

《服務(wù)指南》樣本選取萬科物業(yè)在全國所服務(wù)小區(qū)范圍內(nèi)13270位空巢老人，深度解析了空巢老人的生活現(xiàn)狀，并且細分老年群體，根據(jù)不同需求定制不同服務(wù)，提升空巢老人的生活質(zhì)量，同時滿足精神需求。

《服務(wù)指南》發(fā)現(xiàn)，空巢老人在居家養(yǎng)老過程中存在的摔倒、居住生活不便、缺少陪伴等難題，居住環(huán)境安全、陪伴、社交方面成為物業(yè)服務(wù)的主要發(fā)力點。“有緊急事項可以一鍵呼叫管家”這一需求最為迫切，占比64.4%；其次家中設(shè)備設(shè)施的小毛病維修、管家時常上門探望聊天、在小區(qū)內(nèi)有一定的老年活動場所、定期水電氣安全檢查等服務(wù)也有強烈需求。

此外，不同年齡段的老人，需求傾向有所不同，代辦跑腿、陪伴、緊急呼叫、健康監(jiān)測類的需求均隨著年齡增長而增加，相反結(jié)伴出游、社團活動、有專屬的活動場所等需求則隨著年齡的增長而有所降低，可見年齡越大的老年人，對基礎(chǔ)的生活、健康、安全保障的需求越高，對外出活動、社交的需求越低。

值得一提的是，智能手機、軟件、智能家居的使用教學需求與年齡并無直接關(guān)系，各年齡段的老年人均對新生事物保持著好奇心。

《服務(wù)指南》介紹，萬科物業(yè)針對空巢老人的服務(wù)，將人群細分為60-69歲的花甲老人、70-79歲的古稀老人、80歲及以上耄耋老人，根據(jù)不同的年齡段提供組合式服務(wù)。

以管家為核心并聯(lián)合社會各界組織等多方力量，通過上門拜訪和代買跑腿的方式“走進”耄耋老人的生活；幫助花甲和古稀老人“走出去”，創(chuàng)立豐富的社團活動，組織有趣的社區(qū)文化活動。

圖為萬科物業(yè)為老人們組織象棋比賽

在此過程中，萬科物業(yè)每個小區(qū)將記錄空巢老人年齡、性別、居住狀態(tài)等基本信息，以及生日、興趣愛好、親友緊急聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，完成客戶細分，一旦發(fā)生緊急狀況，可準確識別老人的身份，同時推進物業(yè)服務(wù)由粗放的統(tǒng)一行動向小眾化、個性化精細發(fā)展。

圖為粹疊園的管家上門為老人耐心解讀“空巢”老人的守護卡

面向社會招募志愿者，每月設(shè)立“孝老愛親采購日”，定期采購基本生活物資與藥品，解決老人行動不便、無法搬運米、油等大件重物的生活難題，為高齡空巢老人提供最基本的生活保障。

圖為孝老愛親之日，管家將采購的物資送上門

針對高齡老人買菜難、做飯難等問題，萬科物業(yè)計劃聯(lián)合政府建設(shè)“長者食堂”，提供就近、便捷的助餐服務(wù)，并探索為周邊老年居民提供送餐等個性化服務(wù)。

圖為廣州府前花園為小區(qū)長者提供送餐服務(wù)

另據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，跌倒已成為我國老年人因傷致死的首因，為保障社區(qū)老人的居家生命安全，萬科物業(yè)研發(fā)了摔跤救命神器等一批智能設(shè)備，老人在家一旦摔跤就能迅速感應(yīng)和報警。

圖為管家一對一教老人使用智能手機

許多空巢老人的孤獨感來自與子女的交流鴻溝，為讓老人跟上潮流，同時增加生活便利性，萬科物業(yè)組織管家或志愿者一對一教學，讓老人學會使用微信、支付寶、醫(yī)院掛號、外賣網(wǎng)購、抖音等手機軟件，教學的同時，還能讓老人獲得暖心的陪伴感。